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肖瑜 来源：中国旅游报·第一旅游网
去年，笔者有机会到加拿大曼省的布莱登大学进行为期半年的学习。在此期间，我曾参加了尼亚加拉大瀑布一日游和落基山、班芙、冰川豪华四天之旅，随团导游给我的印象深刻，他们有很多方面值得国内导游学习。 带领我们到尼亚加拉大瀑布做一日游的只有一名本地的司机兼导游，这未免让我对他的讲解和组织能力有些怀疑，后来事实证明我的担心是多余的。他大约40多岁的样子，高高瘦瘦，说话语气舒缓、亲切，讲解清晰、有条理。我们在多伦多的广场上车后，他就问我们都是从哪里来的，我们一共有9个人，分别来自澳大利亚、英国、印度、中国和加拿大的温哥华。司机的话让我们倍感亲切，气氛也活跃起来。司机头上戴着话筒，稳稳地开车，慢慢地讲，语调平和而舒缓。从多伦多市中心出发，一路上遇到一些关键性的、特色的建筑他都会及时地向我们介绍。快到大瀑布前，已经详细介绍完了加拿大的马蹄形瀑布、美国瀑布和彩虹桥的历史、高度、长度等，使一个多小时的路程不显枯燥。整个行程中除了观赏大瀑布外，还有水利发电站大坝、小镇游览、葡萄酒庄品冰酒等。每次达到一个景区后，下车前他都会明确注意事项、集合时间。强调时间的方式很特别，也很有效，每次都会拿出一个直径约1尺多的纸板做的钟表模型，先把指针拨到当时的时间，然后再拨到集合时间，再让我们一起大声说出集合时间。这真有点儿小孩子的把戏，但却让人没有反感，反而有点乐在其中。一天的游程我们看到了世界自然奇观的尼亚加拉大瀑布，也品尝到了安大略省冰酒的美味和感受到了小镇的宁静和文化，整个行程尽览风光，显得很休闲，没有被强行推荐购物的不悦。 落基山、班芙、冰川豪华四日之旅游的导游唐先生在整个导游过程中，很多方面都值得国内的旅行社和导游学习与借鉴。
首先，他会同时用三种语言进行精彩的讲解。他出生在广东，从小就是在中文普通话和粤语的语言环境中长大，后来又学了英语。据他自己讲，他们家属于书香门第，他大学时是学医的，曾在国内做过眼科医生，还在美国生活过。最终却选择了自己喜欢的导游工作，可谓经历颇多。他从事导游工作已经八年多。他每年从四月到九月在温哥华做导游，主要做加拿大西部和美国长线线路。而不工作时就回到上海的家里，休息、会朋友和旅游。他很享受自己现在的生活，做导游得心应手，也很开心，工作起来自然精神十足。
第二，服务周到、细心。我们的旅行团是个大团，共有56位，主要是华人，有的是到加国探望读书或工作子女的中年人，还有参加会议顺道旅游的，也有已经定居加拿大的老年人。其中有七八十岁的老人十多个，甚至有三位超过80岁。在整个行程中，无论是看风景、乘坐缆车、商店购物，还是途中讲解和上下车，他都非常细心和周到，空闲的时候还和他们聊聊家常。记得在最后一个景点，因为走得早，路面和草地上都是白霜，导游下车之前就提醒大家注意安全，防止滑跤。一行人中有5个人没有包餐，要自己买饭吃。每次，导游都会告诉哪里可以吃到便宜、好吃的东西。每到一个景点，集合时间在车上说一遍，游客下车后再强调一遍。在漫长的行车过程中，窗外是高高的雪山，蓝天白云，葱绿的森林，导游拿出事先准备好的CD片，播放着轻音乐，美景与音乐完美地融合在一起，令人遐想联翩，感觉非凡。最值得一提的是，为了公平起见，第一天唐导游就告诉大家4天行程中要换座位的，以4排为一组，每天向前移动4排，最前4排坐到最后4排。这样，谁都不会对座位安排有什么意见了，减少了游客之间因座位问题而出现的矛盾。在国内旅游时，经常碰到因作为安排而发生争执的现象。我觉得和导游不讲技巧，不重细节有很大关系。因为座位发生争吵不但影响了个人，也影响了整个团队的旅游过程中体验，为旅途留下了阴影。其实，许多小事只要多动脑筋，总会有解决之道。
第三，提供丰富的旅游景区及相关的信息。整个旅游线路里包含加拿大的三大国家公园和七大名湖。唐导游一路上对主要游览的景区内容都做了详细的介绍，包括公园的建立年代、特色、观赏的最佳时间和角度、湖泊发现过程、形成的主要原因、名称来历、相关的轶事、名山的名称来源、高度、冰川形成条件、斑彩石成因及有关故事等等。同时，他为游客着想，还介绍了游览的整个区域内的有关情况，如横加高速公路的里程、修建时间、三文鱼的成长过程、不同海拔的植被变化、加拿大的环境保护、野生动物保护措施等。路上他还一直盯着他熟悉的、可能会出现野生动物的地段，当他看到野生动物时会及时地告诉车内游客。旅游车的行进过程中，我们兴奋地看到了高高山上悬崖峭壁之间的山羊、森林中悠闲的驼鹿，还在一个湖边下车看了产完卵死去的三文鱼等等。这些“意外的收获”使枯燥的行车过程也变得更加有趣，让我们充满了期待感。
第四，导游的收入形式值得借鉴。据了解加拿大导游拿日工资，每天约100加币左右，其他的靠带团的小费。和国内的导游收入来源有很大的不同。国内导游多是每月有很低的月工资，其他收入主要靠带游客到购物商店的提成，所以才会经常出现游客在景区时间有限而在购物地方停留时间过多的现象。导游的讲解也常常集中于购物方面。这也许就是导游收入形式所造成的问题，对提高游客体验和提高旅游业发展水平造成负面的影响。而在加拿大跟团旅游明码标价要收小费，分别给司机和导游。四天的行程每个游客要给司机至少8加元、导游至少22加元小费。第三天晚上入住酒店之前，在旅游车上导游说：按照事先的报团时的约定，每人要给司机和导游小费，可以根据我们的服务情况给小费。他发给每个组两个信封，一个装司机小费，另一个放导游小费，并要求第二天早晨交给他。信封上写着应付的基本数额，并有“谢谢”的字样。这种明确告知、明码实价的小费收取方式非常好。一是明码标价，接受了服务，就该付出小费。其他团费则是包括景区景点门票、旅游车等，包餐费单独结算，和小费分得清清楚楚。二是不直接走到游客面前去收，避免给多给少的尴尬。三是认为服务好愿意多给的游客可以出于真心地多给导游小费，导游从收回的信封上也知道是谁对他的服务比较认可。据我所知，很多人都多给了小费，这是对他周到、细心的服务和内容丰富、精彩生动讲解的充分肯定。在发装小费信封的时候，导游也发了一张游客评价表，也是晚上回去填写，第二天上交，不用写姓名的。这种形式与国内有些导游看着游客当面填写、反映不出真实评价的“走过场”的形式相比同样要好得多。
在加半年，参团数次，导游服务基本如此——细致、耐心、确也要求明确，也为加拿大旅游平添了魅力。
(作者单位：大连大学旅游学院)
