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清晨6点钟就起床了。昨晚通过 Spring Hill Hotel 向西北旅行社预定了去雷尼尔的位置，在我决定来西雅图之后，这座壮观美丽的美国国家公园就从来没有离开过我的计划行程。在国内的时候，就一直在攻略里找公共交通，但是写攻略的人基本上都是自驾去的。到了美国，才明白，西雅图去雷尼尔压根就没有公共交通。美国人私家车很多，除了 Downtwon，以及连接附近的卫星城，有公交系统之外，再远一点，就只能自驾了。去雷尼尔，是租车？还是报名当地旅行社？我住在 SpringHill 的同伴在他的酒店里发现了西北旅行社的宣传页，我们就不再犹豫了。97美元，早上7点出发，当晚6点左右回。
6点多的西雅图还没有完全天亮，气温还有点低，我把脖子往衣服里使劲缩了缩，加快了脚步，这样或许能暖和些。街道上已经有晨练的人，跑得满头大汗的。今天会是个好天气，我心里暗暗地说。
6:45，我们三个同伴聚齐了，坐在SpreingHill的大堂里等待。约定的7点一晃眼就过来，不见旅行车的踪影，7:20的时候我有点坐不住了，去前台问问，当班的那个小伙子就是昨晚帮我们约西北旅行社的那个，他马上打电话过去，答复有点令我们吃惊，对方居然在今天客人的名单里找不到我们三个，出乌龙了！旅行社说，不急，马上调配，看他们今天发往雷尼尔的旅游巴士还有没有空位。20分钟后，似乎一切都奔溃了，所以的车今天全部客满！
这叫什么事儿呀？！我们憋着一肚子的气等着旅行社的人来解释，义愤填膺的，那么早起床，干等了两个小时，居然走不了！8点的时候，一位身着西北旅行社黄色马甲的工作人员急匆匆地跑进酒店，40来岁一位女士，短发，特干练的那种。我们还没有开口呢，她上来就是一句话，“我不知道在哪里出了问题，但都不重要。我们决定，各位这次在西雅图的旅行，如果选择我们旅行社，所有的单全部五折！”
五折！光是雷尼尔的97美元，就足足省了300人民币！我们的愤怒一下子就被这实实在在的折扣打得烟消云散，想发火都不好意思了，拿别人手短，吃别人的嘴软嘛。我们无条件地接受了。今天的行程，这位美国姐姐推荐我们去波音工厂，说实在的波音工厂也确实在我们的行程安排中，原计划是明后抽时间去的，这下子，连波音工厂的59美元也可以减半啦。
9点我坐在去波音工厂的旅游巴士上，一直在琢磨着这桩乌龙的美国式的解决办法。都是吃五谷杂粮的人，工作即便是再细心，也难保不会出错的，可是对于客人来说，出错就意味着巨大的麻烦，心中生怨，由怨生恨，矛盾激化起来就难以消解了。所以处理矛盾的关键，就在于迅速消除客人的怒与怨，让出足够的利，一把拿下，费事纠缠，是上上策呀。其实，别看这让利的五折，对于客人是实实在在的利，可对于旅行社，却还是赚了，你不相信？
旅行社的成本，大部分是沉没成本，雇员的费用、车的费用，变动成本其实很小，无非就是门票等。变动成本是远远小于50%，甚至连20%都不到。如果旅行社不让利，我们还继续跟这个旅行社做生意的可能性极小，还不如捞点渣，也避免了本身事件的纠纷，甚至赔偿——高呀！
北勒马e 《【美国】美国人摆平乌龙的方式》
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