美国酒店:奇怪的经营思维

美国 的节日很多,每次到了节日,也是旅馆业最忙碌的时候。去年感恩节,我们全家到拉斯维加斯 去旅游,预先订了豪华的凯撒宫大酒店 的房间,标准房每晚一百五十九元,用信用卡预付了帐单。到了那里,接待的小姐一查电脑,发现我们预定的房间已经没有了,于是问我,愿不愿意升等级,到二百五十九元的房间,但是要多付一百元,我当然不愿意。

她思考了一下,然后说,那今鸠A们升等级到二千五百元的高级套房,我听了觉得奇怪,我已经不愿意多付一百元升等级,现在却要我升到二千五百元的豪华房间,这多出来的钱我们更不愿意付了。不过,小姐笑眯眯地说,如果升到二千五百元的房间是不要你多付钱的,我们还是按照一百五十九元收费。一开始我还以为自己听错了,仔细盘问才知道有这中@件好事,于是何乐而不为,全家住了一夜最高级的套房。

提升服务吸引旧客

回来后始终不明白这是怎中@个逻辑。二百五十九元的房间要另加钱,二千五百元的房间却不要加钱。不久前,我们再度到这家酒店住宿,我特意找了他们的经理询问,为甚丹□G百五十九元的普通房间要我多付差额,反而是二千五百元的豪华房间,你们可以慷慨提供?

这位叫史密斯的经理同样非常耐心地回答我的问题:当时我们由于房间紧张,所有的普通房间已经定满了,只剩下二百五十九元的房间。我们估计二百五十九元的房间一般消费者也还是可以接受的,所以销售得出去,才让你多付。即使你不住,其他人也还是会来住的。但是几千元的豪华套房的销售比较难,没有人预定的话,一般是不会临时来住的,因此我们就干脆给你享用,空著也是空著,让你享受一下,你不就是我们的回头客了吗?而且,你对这样的超值服务一定会满意,当你向朋友介绍这段经历,不就是在为我们促销吗?说完,他非常有自信地笑了起来。这位经理还补充了一句,哪一天,如果连豪华套房也都订完了,我们还会拿出更高等级的房间给你。我们愿意让客人占到好处,也不影响我们的声誉。

我听了后才知道这家酒店管理的新思维,那就是宁可给客人占便宜,也不要得罪客人。


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