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最近我在网上忙着订购赴美国、加拿大的旅游産品，说白了，就是网上参团。我一共选择了4条旅游线路并分爲两家美国境内的华人旅行社：“美国旅游美国机票网”与“途风网”。下面讲述我的网上订购经历，并对这两家总部同设在美国洛杉矶的旅行社进行比较。
两年前我第一次赴美，去美国之前，我在网上搜索美国境内的旅行社，最终选择的是“美国旅游美国机票网”，原因很简单，因爲这是当时唯一在北京有代办处的美国境内的旅行社。客观地说，当年我还是挺满意的，不仅有专人负责组合我的行程与机票，而且也没要求我的所有机票都在他们这里买，所以我这次赴美之前很自然地首先想到再找这家已经合作过的旅行社。
然而，这家旅行社现在已经改了操作方式，两年前给予我的服务被称之爲“人工服务”，现在一律改成“网上自助服务”。如果我还打算像上次那样享受“人工服务”则必须符合两个条件：一是参加从北京出发的旅游团，二是我的所有行程和所有机票都必须由他们来办理。
我仔细查看了该旅行社从北京出发的所有旅游线路，发现实在没有符合我要求的，只好答应采取第二种方式，代价是他们卖的机票比我自己去别处买的要贵。然而，即使是我做了退让，最后也还是没能合作成，因爲我希望把多段行程和多段机票一起组合，而他们只允野蔳ㄔ璈狾钗瘚{后由他们安排所有机票，这样我在购买机票的时间上就失去了选择自由，而负责机票的工作人员态度还特别不好，这就使原本一心一意想获得“人工服务”的我最终不得不决定放弃这个愿望而改爲“网上自助服务”。
我是第一次在网上订购旅游産品，对一切操作都很陌生。在网上选好旅游线路后就在线操作，好不容易进行到最后一步的“支付”，却无法操作下去。我打客服电话询问，回答是：别人都没你这问题，一定是你的信用卡有问题！我只好去银行问我的信用卡什麽状态？银行回答：你的卡一切正常，肯定是那个旅游网有问题！
如此反复折腾了两个回合之后，我迫不得已在深更半夜时给“美国旅游美国机票网”的洛杉矶总部打越洋电话反映情况，对方的回答是，网络的问题他们也不懂，让我直接把卡号和安全码告诉他们的财务，由财务人员替我刷卡。虽然我觉得这样不太安全，却还是照他们说的做了，因爲深知美国人都很懂规矩，不会做犯法的事。不过，从此以后，我对自己信用卡的安全开始忧虑与担心。
订单确认后，马上有专人负责我的“售后服务”，虽然态度还不错，但解决问题的能力实在有限。譬如，在确认的订单上没有紧急联络人的名字及其联络方式，甚至都没有告知地接旅行社的名字。爲此事我反复发邮件强调：我到美国后一下飞机就已经是下班时间了，遇到没人接机的情况让我找谁呢？！对方也不针对这个具体问题回答，只让我有事就打客服电话，真能把人气晕了！
旅行社的这种做法显然是很不专业，既没有导游的名字、电话，也没有地接社的名字和电话，只给了“美国旅游美国机票网”的客服电话，而这个客服电话只在白天的上班时间才有人接听，晚上、凌晨、周六、周日属于非工作时间根本没人接听！以这样不靠谱的联系方式，一旦我遇到紧急情况，根本就找不到可以帮我解决问题的人！
我也没别的办法，只好忍住气，不断地发邮件，最后得到的回复是：有穿蓝色工作服打蓝色旗子的导游在机场行李处等候。这可真让人没脾气！我只能祷告上帝，但愿我下了飞机后在机场行李处只看到有一个穿蓝色工作服的导游恰好正打着一面蓝色的小旗子。如果那天有好几个穿蓝色工作服并都打着蓝色小旗子的导游，那麽我注定要挨个儿去问：谁是接我的导游？最不敢想象的是，那天的地接导游如果没穿蓝色的工作服或是没打蓝色的小旗子，我该找谁去？！
我犯的最大错误是，操作到一半的时候已经看到这家旅行社的工作人员不仅服务态度有问题，专业能力也很有限却没有及时改换门庭，总觉得我既然是他们的回头客，总会受到比较好的照顾。
幸亏他们的网站持续地有问题，第二个订单到了支付这一步又无法进行下去，这回我毫不犹豫地决定：后面的订单不再选择这家旅行社了！想想看，网络的后台设置有问题说明硬件不行，售后服务有问题说明软件不行，软件硬件都不行，说明这个“美国旅游美国机票网”的网上网下操作都非常不靠谱！
后面的三段行程我弃暗投明，改投了途风网。下面从四个方面具体比较一下这两家美国华人旅行社的优劣。
1、电话咨询服务
“美国旅游美国机票网”的客服电话，无论是设在中国还是设在美国，都仅仅限于工作时间，周六周日还都休息，所以旅客会觉得很不方便，想打电话咨询的时候，十有八九对方根本不是工作时间。
途风网的客服电话宣传的是24小时全天服务，当然，实际上他们也没能做到，我在半夜12点半以后打的电话基本都没人接。但与“美国旅游美国机票网”相比，途风网做的已经很不错了，不但夜里12点以前可以电话咨询，而且周六周日他们不休息。
两家电话咨询员的服务质量差距也非常大。同样是在中国境内，“美国旅游美国机票网”的电话咨询员说的最多的话是：这个情况我们不清楚，你还是打电话问美国洛杉矶总部。相比较，途风网的电话咨询员的业务比较精通，很少有回答不上来的问题，即使遇到少数确实回答不上来的问题，他们总会马上寻找答案，并在搞清楚问题之后再主动电话回复给客户。总之，途风网的电话咨询员不仅仅服务态度好，而且解决问题的能力也比较强。
2、网上订购操作
关于“美国旅游美国机票网”的网上订购操作，前面已经谈到了存在着较大的问题，而更严重的问题是，他们不能针对已经出现的问题全力予以解决。相比较，在途风网订购旅游産品时，首先是没出现什麽大问题，只是在使用我的会员积分时发现有差错，当我把情况通过邮件反映之后，他们在一天之内就纠正了错误。
3、会员积分兑现
各旅游网都在用兑现“会员积分”的方式促使旅客选购旅游産品后成爲回头客。我在“美国旅游美国机票网”两年前有两个已经完成的订单，可我的会员积分居然是零！当我电话咨询这件事情时，对方推说“不清楚”而不予理会。
相比较，在途风网，不仅是在订购旅游産品之后立刻会呈现新增的积分，而且每日登录途风网也有积分反馈，此外还有不定期赠送的优惠卷。我在订购第三个订单时第一次使用了已有的积分和优惠卷，总共折合约69美元，相当于400多元人民币。
4、订单售后服务
“美国旅游美国机票网”的订单后续服务缺乏主动性，除了订单刚完成时主动给我打了一次电话，其它时候都是我在深更半夜时打电话给洛杉矶，打一次越洋电话，不仅几十元人民币没了，还得熬夜到凌晨1、2点锺。我问对方爲何有事不给我打电话，得到的回答是，他们打越洋电话需要申请专用的电话卡。我心想，连打电话的钱都没有，这实力如何真是可想而知了。
途风网是利用网络打电话，所以不存在电话费用问题。我打电话过去如果声音的效果不好，他们会主动打电话给我。此外，我反映的问题如果他们当时不能马上回答，也会在有了答案之后主动给我打电话回复。
与“美国旅游美国机票网”打交道，最让我恼火的就是订单确认后，在确认行程单上没有地接社的名称，不但没有紧急联系人的电话，根本就没有任何一个手机号。有比较才有鉴别，途风网在确认行程单上，不仅有地接社的名称，还有两个紧急联系人的名字和两个手机号，让旅客能看到万一出现问题，能够找到不止一个可求助的人。
总之，途风网的操作与服务明显比“美国旅游美国机票网”要强很多，途风网能够做到，客户的每封邮件都能快速回复，客户无论提出什麽问题都能得到尽快的解决。也就是说，不仅联系起来比较方便，而且相关问题的反馈与解决都比较及时。
途风网比较明显的缺点是网络的信号常常不好，打电话时声音往往太小，以我的听力听着有点费劲。另外，虽然号称是24小时电话服务，其实做不到。当然，在经历了“美国旅游美国机票网”仅限工作时间才有电话咨询服务之后，我对途风网电话服务的时间长度已经很知足了。
这次我在安排旅游行程方面因动手较晚，没有富裕的时间去了解更多的美国境内的旅行社，在此仅能根据我已经打过交道的这两家旅行社来谈经验。从旅游线路和价位上看，其实网上的各家旅行社都差不太多，因爲这些网上旅行社都不属于传统意义上的旅行社，即都不自行组团，只是如同调度一样组合散客拼团。那麽除了旅游线路和价位之外，在选择境外的旅行社进行在线订购时，到底应该根据什麽来选择呢？通过我个人的切身体会，我认爲选择的标准至少应该包括以下三点：
①要有中国国内的24小时电话服务，因爲有时差，如果对方不能提供24小时服务，这意味着你在需要电话咨询的时候却找不到人。
②电话咨询人员要有解决问题的能力，如果对方总是说“不清楚、你需要问国外的总部”，这意味着你不仅要花很多电话费，还要深更半夜不能睡觉只爲了打越洋咨询电话。
③行程单上要有明确的地接方式以及紧急联系人的名字与电话，旅客出国旅游，人生地不熟，所以明确联系人与联系方式应该是旅行社必须做到的最基本的专业要求。
这最后一条似乎在刚开始操作时是涉及不到的，但却是至关重要的。我刚开始没经验，等我看到“美国旅游美国机票网”的行程确认单上没有任何联系人的名字和手机号时，已经付费完毕，后悔也来不及了。所以，建议各位驴友们一定要在下订单之前就把这件事情问清楚，对方如果做不到，那就赶紧换一家靠谱的。
当然，我这次网上预定的旅游産品到底靠不靠谱？结果如何？还需要等我完成旅游之后才能下最终的结论。
上官子木 《比较两家美国境内的华人旅行社》
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